Aloitimme yhteistyön design- ja palvelumuotoilutoimisto Kaufmannin kanssa viime vuoden lopulla. Yhteistyön tavoite on ollut vauhdittaa OmaVaana-järjestelmän kehitystä ja parantaa designprosessiamme.
Yhteistyö on osa suurempaa visiotamme rakentaa mahdollisimman sujuva ja nopea prosessi havaita muutosta vaativia asioita palvelussamme ja viedä tarkkaan käyttäjillä validoidut ratkaisut tuotantoon käyttäjille näkyviksi.
Te kerrotte – me kuuntelemme
Meille kertyy runsaasti palautetta palvelumme käytöstä – tästä olemme kiitollisia, sillä se auttaa meitä kehittämään palveluamme entistäkin toimivammaksi eri käyttäjäryhmille. Palautteen käsittelyssä meille erityisen tärkeää on jokaisen palautteen ymmärtäminen: mistä todella on kyse, mikä varsinainen pohjaongelma on ja kuinka suurella osalla käyttäjistämme on sama ongelma. Näiden kysymysten avulla voimme priorisoida tekemistämme tarttumalla suurimpiin ongelmiin ensimmäisenä.
Yhteistyömme aikana olemme ratkaisseet viisi eri designhaastetta. Näistä yksi isoimmista on ollut kunnan taloushallinnon työkalujen parantaminen. Ensi istumalta haaste tunnistettiin niin isoksi, että päätimme alkaa ratkoa sitä kahdessa eri osassa. Ensimmäisessä osassa toimme nopeita muutoksia taloushallinnolle näkyvään käyttöliittymään. Toisessa (vielä meneillään olevassa) olemme keskittyneet taloushallinnon raportointitarpeisiin, mikä on muokannut käyttöliittymää ennestään sekä tuonut muutoksia palvelusta ladattaviin raportteihin.
Molemmissa haasteissa merkittävä onnistumisen mittari on vähentää taloushallinnon työntekijöiltä palvelumme käyttöön kuluvaa aikaa. Konkreettisena esimerkkinä tästä olemme muun muassa tuoneet kaikkien järjestelmässämme olevien tilien kuukausitoteumat yhteen näkymään sen sijaan, että ennen jokainen tili on täytynyt käydä yksitellen läpi. Tilejä kun voi olla suuremmilla kunnilla jopa 60!
Taloushallinnon raportointitarpeisiin vastaaminen on ollut meille erityisen mielenkiintoinen haaste. Designerin työnkuvaan kuuluu omaksua nopeasti uusia asioita, ja tässä pääsimme todella nopean oppimisen makuun, koska omakohtaista kirjanpitokokemusta ei meillä ollut. Kahden viikon jälkeen puhuimme jo luontevasti taloushallinnon työntekijöiden kanssa esimerkiksi muistiotositteesta ja laskennallisen 5%:n arvonlisäveron palautuksesta.
Merkittävässä osassa prosessissa ovat olleet asioiden ymmärtäminen ja käyttäjien hyödyntäminen ymmärryksen lisäämisessä. Ymmärryksen jälkeen meidän on ollut helppo luoda kohtuullisen pieniä ratkaisuja, jotka ratkaisevat suuren käyttäjäjoukon ongelmia.
Ymmärryksestä ratkaisuun
Yhteistyön aikana designprosessimme on muotoutunut erittäin käyttäjälähtöiseksi: osallistamme käyttäjämme kaikkeen, mitä teemme.
Prosessimme tietyn ongelman ratkaisemiseksi alkaa aina käyttäjätutkimuksella, jossa haastattelun ja havainnoinnin keinoin tarkastelemme ongelmaa mahdollisimman monesta eri näkökulmasta. Ensimmäinen haastattelun kohteemme on lähes poikkeuksetta oma asiakaspalvelumme, josta saamme ensi käden tietoa siitä, millaisten asioiden yhteydessä käyttäjämme ottavat meihin yhteyttä.
Kun olemme muodostaneet lähtökuvan ongelman eri ulottuvuuksista asiakaspalvelumme kautta ja muita väyliä pitkin meille saapuneiden palautteiden perusteella, siirrymme haastattelemaan ja mahdollisuuksien mukaan myös havainnoimaan käyttäjiämme.
Pyrimme valitsemaan mahdollisimman erilaisia käyttäjiä mukaan haastatteluihimme, jotta saamme monenlaisia näkökulmia. Yksi merkittävä tekijä erilaisten käyttäjien valinnassa on heidän työpöydällään pyörivien palvelusetelivolyymien kokoluokka – mitä isommat volyymit, sitä isommaksi ongelmatkin tuntuvat kasvavan.
Koko alkututkimuksen tarkoitus on ymmärtää ongelma perin pohjin. Ilman ymmärrystä meillä ei olisi riittäviä eväitä ratkaista sitä käyttäjiämme hyödyttävällä tavalla. Haastatteluiden jälkeen puramme kentältä saadun tiedon koko tiimille, istumme piirustuspöydän ääreen ja puserramme ymmärryksemme ratkaisuiksi erilaisten hahmotelmien muodossa.
Kun olemme saaneet ratkaisuehdotuksemme valmiiksi, palaamme haastattelemiemme käyttäjien luokse ja validoimme työmme jäljen heillä. Tämä on erityisen tärkeä vaihe varmistuaksemme, että olemme ensimmäisessä vaiheessa todella ymmärtäneet ongelman oikein ja luoneet käyttäjien elämää helpottavia ratkaisuja. Usein tässä vaiheessa saamme vielä pieniä parannusehdotuksia käyttäjiltämme ja palaamme käyttöliittymänäkymien ääreen viimeistelemään ratkaisumme.
Lopulta ratkaisu päätyy kehittäjiemme pöydälle ja sitä kautta uutena ominaisuutena OmaVaana-järjestelmään.
Yhteistyömme käyttäjiemme kanssa on ollut erityisen hedelmällistä ja arvokasta. Olemme kiitollisia käyttäjillemme, jotka ovat avanneet meille työhuoneidensa ovet, näyttäneet, miten he työskentelevät palvelumme kanssa, ja auttaneet meitä luomaan entistäkin parempia ratkaisuja.
Toivomme, että asiakkaamme ja muut aiheesta kiinnostuneet ottavat jatkossakin rohkeasti yhteyttä Taru Vainikaiseen ja antavat palautetta, jotta voimme jatkaa juuri asiakkaan tarpeisiin vastaavien palveluiden kehittämistä.
Tekstin ovat kirjoittaneet UX & Service Designer Taru Vainikainen ja Kaufmannin Senior Designer / Service Designer Heidi Grönholm.